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Casinò e premi ai clienti: i programmi vip tra tensioni commerciali e normative

  • Scritto da Vincenzo Giacometti

I programmi di fedeltà rivolti ai clienti Vip nelle case da gioco finiscono sotto esame a livello internazionale: alla ricerca del giusto equilibrio con le buone pratiche di gioco responsabile.

 

I programmi di premi cosiddetti “Vip” destinati ai clienti abituali rappresentano una pratica commerciale piuttosto diffusa e da sempre in voga, all'interno dei centri di gioco di tutto il mondo. Si tratta, infatti, di strumenti legittimi che permettono di riconoscere e premiare la fedeltà dei clienti e fornire un servizio differenziato e più personalizzato ai giocatori che spendono di più. Tali programmi rappresentano degli sforzi commerciali destinati ai clienti che possono permettersi di spendere di più e, per questo, si aspettano un livello di servizio privilegiato, cioè “a parte” e di livello superiore. Tuttavia, contrariamente ad altre attività commerciali, il rischio di danni potenzialmente legato alle attività di gioco con vincita in denaro e i conseguenti costi dal punto di vista sociale e famigliare di un disagio di questo tipo, propongono (e impongono) sfide aggiuntive. Anche in termini di complessità, per chi gestisce una casa da gioco, ma anche per gli enti che si occupano di regolamentare tali attività. Per tale ragione viene dedicato un focus interessante su questa specifica materia all'interno dell'Iagr, l'associazione che riunisce i regolatori internazionali del gioco, a cura di Senet Advisory: società del gruppo Senet, principale specialista australiano in materia di diritto di gioco d'azzardo, consulenza normativa e di conformità, che offre un'analisi della situazione generale.


LA GESTIONE DEI PROGRAMMI DI LOYALTY - Molti quadri normativi sul gioco d'azzardo riconoscono i programmi a premi come strumenti legali e legittimi per incentivare la spesa e la fedeltà dei clienti, anche se questi, tuttavia, possono aggravare il rischio di danni da gioco d'azzardo se non progettati e attuati in modo efficace. Ciò include e non si limita all'approvazione e alla supervisione del consiglio di amministrazione. È importante osservare che è mancata una guida sulla progettazione e attuazione di programmi a premi “Vip” in grado di gestire efficacemente la tensione esistente tra il premiare i clienti di alto valore e garantire tutele efficaci dal punto di vista del gioco responsabile. Due recenti rapporti pubblicati nel Regno Unito hanno esaminato le complesse questioni relative ai programmi di premi noti anche come schemi di "clienti di alto valore" e hanno adottato posizioni opposte sulla strada da seguire. Il rapporto del Gambling Related Harm All Party Parliamentary Group (Appg) sul danno da gioco d'azzardo online raccomandava: “Un divieto a tutti gli schemi e incentivi Vip. Questi schemi sono altamente redditizi per le società di gioco d'azzardo che offrono scommesse con poste molto alte e continuano a causare danni significativi".
Il rapporto "The Gambling Harm - Time for Action dell'House of Lords Select Committee on the Social and Economic Impact of the Gambling Industry", ha fissato l'accessibilità come elemento centrale del suo approccio e dei suoi risultati. Il rapporto della Camera dei Lord ha raccomandato ulteriori condizioni di licenza per gli operatori, inclusa l'accessibilità e i controlli della fonte di fondi prima che i nuovi clienti vengano ammessi a un programma High Value Customer e i partecipanti devono avere almeno 25 anni.
Il rapporto della Camera dei Lord è alle prese con problemi comuni e complessità varie, come pure quello dell'Appg, tuttavia i suoi risultati divergono dalle loro raccomandazioni, più propense al proibizionismo. Il rapporto della Camera dei Lord adotta un approccio più misurato, formulando 50 raccomandazioni per aiutare ad affrontare i danni legati al gioco d'azzardo. L'osservazione della Camera dei Lord nell'introduzione al capitolo 1 sull'impatto desiderato delle sue raccomandazioni, dimostra un approccio sofisticato e pragmatico e supporta una regolamentazione e una supervisione più elevate sull'errata proscrizione: “Speriamo che le nostre raccomandazioni rendano il gioco d'azzardo più sicuro per tutti, ma non meno divertente per coloro che partecipano in sicurezza”.

LE NUOVE LINEE GUIDA IN UK - Il 30 settembre 2020, a seguito di un'ampia consultazione delle parti interessate, la Uk Gambling Commission ha pubblicato nuove linee guida per gli schemi High Value Customer con Neil McArthur, Ceo della Gambling Commission, che afferma: “Abbiamo introdotto queste nuove regole per eliminare gli abusi nella gestione dei clienti Vip e per rendere più sicuro il gioco d'azzardo. Il nostro lavoro di attuazione ha identificato troppi casi di cattiva condotta nella gestione degli schemi Vip e questa è l'ultima possibilità per gli operatori di dimostrare di poter gestire tali schemi in modo appropriato".
La guida impone standard rigorosi e fornisce una forma di porto sicuro per gli operatori, standard minimi per guidare la progettazione, l'attuazione e la supervisione continua degli schemi di High Value Customer. Simile alla preferenza per un regolatore solido e deciso, la guida normativa è uno strumento straordinario per aiutare gli operatori a rispettare gli obblighi e sfruttare le pratiche leader. È anche preferibile alle acque torbide che possono verificarsi dove la guida è limitata e la posizione dei regolatori non è chiara. Ciò può consentire e amplificare la condotta che realizza obiettivi commerciali a breve termine, ma senza una supervisione efficace o una guida del settore audace, gli episodi di negligenza esacerberanno l'inquietudine della comunità fino a quando eventi avversi non innescheranno una risposta del governo e la prospettiva di un netto intervento normativo.
È inoltre importante osservare la fusione degli obblighi di gioco responsabile e antiriciclaggio contenuti nelle nuove condizioni di licenza. I regimi potrebbero avere obiettivi diversi, ma da un lato condividono segnali simili che mettono in guardia su potenziali problemi. Inoltre i principi alla base della conformità antiriciclaggio nei regimi basati sul rischio si correlano notevolmente bene con l'attenzione all'accessibilità e alla sostenibilità per promuovere risultati di gioco più sicuri.
Il regime del Regno Unito è in una buona posizione per sfruttare l'interazione tra antiriciclaggio e regolamentazione di gioco d'azzardo, principalmente perché la Commissione è l'autorità di vigilanza designata per i casinò ai sensi del Money Laundering, Terrorist Financing and Transfer of Funds (Information on the Payer) Regulations 2017.
Analogamente ai regimi di responsabilità finanziaria e ai relativi miglioramenti alla responsabilità dell'esecutivo bancario, la Commissione richiede anche agli operatori di nominare un dirigente senior con la responsabilità della supervisione del suo schema per i clienti di alto valore. Questa è una misura ragionevole che garantisce linee dirette di responsabilità e dovrebbe aiutare a garantire una migliore attuazione e monitoraggio e assistere il consiglio di amministrazione e la supervisione normativa.
La guida della Commissione impone obblighi sostanziali all'industria e i suoi messaggi non sono ambigui. Si aspetta di vedere miglioramenti significativi nelle prestazioni dell'operatore, altrimenti avverte che sarà costretta a vietare gli schemi di clienti di alto valore.
Indipendentemente dalla singola posizione politica preferita nei confronti dei programmi di premi Vip, la recente guida della Uk Gambling Commission fornisce un'esenzione fiscale e reindirizza la conversazione lontano dai problemi di divieto e si concentra invece su una regolamentazione e un'applicazione rafforzate. Ciò offre agli operatori l'opportunità di adattare e migliorare i loro programmi per clienti di alto valore per navigare meglio nella tensione tra obiettivi commerciali e risultati di gioco più sicuri.
Mentre l'intensa attenzione politica sul danno da gioco alla base dei due rapporti e l'intervento della Gambling Commission sugli schemi di clienti di alto valore è incentrato sul Regno Unito, le lezioni derivanti da questa complessa questione sono universalmente rilevanti.

IL CASO AUSTRALIANO - Rispetto all'esperienza del Regno Unito l'ambiente normativo australiano è complicato dalla separazione della normativa sul gioco d'azzardo e antiriciclaggio tra i regolatori di gioco d'azzardo statali e territoriali e il regolatore federale antiriciclaggio e antiterrorismo Austrac. Sebbene questa separazione presenti alcune sfide i principi contenuti nelle linee guida del programma High Value Customer della Uk Gambling Commission rimangono rilevanti per gli operatori australiani.
Le impostazioni e gli approcci normativi differiranno tra ogni stato e territorio; tuttavia, i programmi a premi Vip sono una caratteristica comune offerta dagli operatori di gioco d'azzardo in Australia. È rilevante osservare che c'è stata una denuncia disciplinare di alto profilo nell'Nsw contro un club registrato, secondo la quale l'operatore aveva tenuto una condotta che implicava la gestione di un programma a premi Vip, che ha incoraggiato, o probabilmente avrebbe incoraggiato, l'uso improprio e l'abuso delle attività di gioco d'azzardo.
Sebbene manchi una guida sulla progettazione e sul funzionamento dei programmi di premi Vip in Australia, la maggiore attenzione e l'intervento normativo accrescono l'importanza per gli operatori di rivedere le pratiche esistenti, sfruttare la guida disponibile e, dove opportuno, richiedere una consulenza specialistica. È essenziale che i programmi a premi Vip bilancino efficacemente il premiare la fedeltà dei giocatori e forniscano un servizio superiore ai clienti che possono permettersi di giocare di più, con protezioni rigorose che promuovono il gioco responsabile e prevengono e riducono al minimo i danni da gioco.


E IN ITALIA? - In Italia il tema è stato oggetto di diverse valutazioni anche all'interno dell'industria del gioco pubblico, dopo che in molte “gaming hall” (sale bingo, sale vlt o altro) erano stati introdotti sistema premianti che il regolatore, ovvero l'Agenzia delle Dogane e dei Monopoli, ha fortemente scoraggiato fino a vietare addirittura alcune pratiche precise, ritenendo che non ci fosse alcun bisogno di incentivare il gioco in nessun modo, dovendo – semmai – attuare piani per disincentivare la propensione al gioco, in ottica di gioco repsonsabile. Diversa è invece la situazione per i casinò italiani che godono notoriamente di una maggiore libertà in fatto di gestione dell'offerta di gioco, essendo sostanzialmente delle “zone franche”, all'interno delle quali il gioco di azzardo può essere offerto, anche in deroga al divieto espressamente sancito dal codice penale e tutt'ora vigente. Per quanto possa far sorridere, a sentirlo dire oggi.

 

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