Ha fatto riflettere, a molti, nel settore dei casinò, la recente dichiarazione di Jeffrey Hamilton, presidente e direttore generale di Mohegan Sun, che nel commentare il particolarissimo periodo che stanno attraversando le case da gioco internazionali nella prova di ripartenza dopo (e durante) la pandemia, ha osservato: "Sono sempre stato un grande sostenitore del cosiddetto 'servizio silenzioso' durante le normali operazioni”, facendo riferimento a tutti quei servizi meno visibili che caratterizzano un'offerta di intrattenimento veramente completa, ma che si rivelano molto efficaci per completare e definire l'attrattività di una location. “Quando penso alla pandemia – ha aggiunto – la sicurezza gioca un ruolo fondamentale rappresentando anch'essa una componente silenziosa”, ma indispensabile per completare l'offerta di gioco in questo momento. Attraverso una maggiore segnaletica, più distributori di sapone, più disinfettanti, e tutte le cose che si possono fare “per far sapere al cliente che si tratta di un ambiente sicuro", ha spiegato il manager. Un'analisi semplice ma particolarmente efficace, poiché propone uno spunto di riflessione non banale, che evidenza come l'offerta delle case sta gioco sta cambiando e dovrà necessariamente cambiare in questa nuova fase, delineando nuovi scenari anche in termini di business.
In questo periodo di totale incertezza, in cui saltano tutti gli schemi e le tradizionali regole comportamentali, che rendono inapplicabili ogni piano di marketing basato sulle normali abitudini e comportamenti dei giocatori, ogni struttura deve reinventarsi, provando a capire e interpretare le nuove tendenze che derivano dalle nuove esigenze e sensibilità del pubblico. Per questa ragione, anche i casinò, spesso riluttanti ad abbracciare le nuove tecnologie, sono ora costretti a prendere il toro per le corna e provare a dominare una situazione di crisi ripensando la propria offerta di gioco e servizi offerti al cliente.
Lo scopo, come spiegato da David Colvin, Amministratore delegato e fondatore di Gaming Arts in un'intervista a Ggb News, è quello di “rendere i casinò nuovamente attraenti per le persone vulnerabili". Evidenziando come un fattore unico dei casinò è che i giocatori di alto livello, i membri “platinum” che hanno superato i 60 anni di età, che sono molto riluttanti a tornare. Incidendo in modo significativo sugli incassi visto che anche un calo dell'1 percento nei giocatori di livello superiore può far perdere fino all'8 percento delle entrate, spiega il manafer.
GIOCARE IN SICUREZZA – Da qui la necessità di “blindare” i casinò, rendendoli posti completamente sicuri, attraverso il ricorso alla tecnologia. Dando vita a un nuovo segmento di business, come quello dei dispositivi hardware e/o soluzioni software da installare nelle sale da gioco. Darryl Rosenblatt, di Smith Rosen Gaming Partitions, ha dichiarato che la sua azienda è stata la prima a produrre e introdurre nei casinò la tecnologia anti-covid proattiva basata sui raggi Uvc. La partizione di gioco Uv Safeplay sradica i microbi mentre i giocatori sono lontani.
Smith Rosen è una realtà nata dalla pandemia, frutto di un processo di ricerca e sviluppo realizzato durante il lockdown. Ed è qui che la tecnologia si scatena, insieme all'inventiva. Con la parete di separazione delle slot machine di tipo acrilico prodotto dall'azienda, si crea una barriera fisica tra i giocatori. È caratterizzata da un design a tema inciso a laser retroilluminato da luci a Led Rgb (rosso, verde e blu) montate sul perimetro della barriera. Un tergicristallo viene attivato quando un giocatore lascia la postazione e i Led ultravioletti ad alta intensità, che non possono essere visti direttamente, distruggono tutti i germi superficiali sulla partizione.
In questo processo di evoluzione e di nuovi business, al solito, a fare la differenza sono anche le politiche economiche adottate dai singoli governi. Nel Stati Uniti, per esempio, Rosenblatt rivela che alcuni operatori commerciali si rifiutano di accettare che Covid sia ormai parte della loro nuova “vita”. Con le popolazioni tribali che hanno una prospettiva diversa rispetto ai casinò commerciali, preferendo soluzioni permanenti piuttosto che soluzioni tampone, di carattere provvisorio, da utilizzare solo per i prossimi mesi di emergenza sanitaria. Molto di questo deriva dalla legge “Cares”, che rende più facile spendere per misure di sicurezza, attraverso delle agevolazioni statali e sgravi per le imprese.
Eppure la tecnologia svolge un ruolo fondamentale in questa fase, perché le misure base, come l'uso della mascherina e la distanza di sicurezza, da sole non possono bastare in ambienti chiusi. Come nota Rosenblatt, in effetti, l'uso della mascherina ha troppe eccezioni: mangiare e bere, per esempio, com'è inevitabile. "Non puoi socializzare a distanza in un casinò, questa è la realtà. A questa malattia non importa delle eccezioni, non fa sconti a nessuno”. E dove non arrivano le misure base (e, spesso, dove manca il buonsenso delle persone) interviene in supporto la tecnologia, con soluzioni in grado di sanificare in maniera semi-automatica.
La barriera di separazione per le slot machine di cui sopra, per esempio, agisce come un filtro microbiologico. Tutto nell'aria viene catturato e i raggi Uv distruggono ciò che si deposita sulla partizione. Le goccioline contenenti il virus, infatti, non si dissolvono e basta. Potrebbero avere un tempo di volo, ma a un certo punto atterrerà su qualcuno o qualcosa. Per questo le soluzioni che consentono di intervenire a localizzare e sterilizzare queste particelle pericolose possono garantire quella sicurezza in più per i lavoratori e avventori dei casinò. Per garantire la riduzione della carica virale nelle case da gioco.
La lunghezza d'onda della luce Uvc funziona a livello microscopico uccidendo qualsiasi cosa. "L'idea è di ridurre il carico microbico del casinò. Le partizioni, combinate con le maschere, sono efficaci al 98 percento”, sostiene il produttore. E sarebbe bene che a comprendere l'importanza di adottare soluzioni come questa, o altre, siano prese in considerazione non soltanto dai gestori dei casinò, ma anche dai legislatori, che dovranno assecondare gli acquisiti di tecnologe di sicurezza sostenendo le aziende, già in grave difficoltà. Sì, perché, anche nei casi in cui le case da gioco continuino a ricevere un livello di pubblico “accettabile” in termini di sostenibilità del business, magari perché i loro avventori sono anche un po' “avventati”, attraverso certi dispositivi si può tutelare anche (e soprattutto) la sicurezza dei lavoratori delle strutture, per i quali, a differenza del pubblico, l'esposizione al rischio di contagio non rappresenta una scelta volontaria ma un dovere, essendo richiamati a lavorare.
LA MANCANZA DI APPEAL SUI GIOVANI – Ma non è tutto. Sì, perché, in questa nuova era delle case da gioco post-pandemia, l'altra sfida globale, oltre alla messa in sicurezza, è quella di rilanciare le location in termini di appeal, andando a rinnovare e rinvigorire l'offerta di intrattenimento, sempre provando a interpretare le nuove attitudini dei consumatori, inevitabilmente cambiate dall'esperienza del lockdown e della pandemia. Senza ristoranti, club e concerti, e dopo una prolungata chiusura, i consumatori hanno perso l'abitudine di recarsi nelle case da gioco. Fermo restando che, in generale, per determinate fasce di pubblico, come quella importantissima dei Millennial, i casinò non sono più di tanto attrattivi in generale. Come rivelato da Jane Bokunewicz della Stockton University in una ricerca specifica in cui emerge che il gioco d'azzardo non è in cima alla lista dei motivi per cui i millennial arrivano ai casinò. Se i giovani frequentano le case da gioco, in genere, è perché ci finiscono attraverso eventi collaterali. Per questa ragione, per far sopravvivere i casinò, si dovranno trovare nuovi modi per invogliare i Millennial e, più in generale, quella generazione che comprende i nati tra il 1982 e il 2004. Prima della pandemia di coronavirus, i casinò hanno cercato di attirare questa generazione, non con slot machine e blackjack, ma con ristoranti alla moda, hot club e concerti. E se i casinò sono tornati a operare, le attività collaterali non si possono ancora realizzare, in molti casi, per il momento. E ciò rende tutto più difficile.
Mike Donovan, vicepresidente senior e direttore marketing dell'Ocean Casino Resort, ha dichiarato che quando i casinò hanno riaperto il primo fine settimana di luglio, ha notato un numero di persone molto più giovane rispetto ai giorni precedenti a Covid-19. Al momento c'è sicuramente una folla più adulta di quanto non ci fosse l'anno scorso, quando avevamo vita notturna, vita diurna e scommesse sportive", ha detto. E lo stesso ha dichiarato Joe Lupo, presidente di Hard Rock Hotel & Casino Atlantic City: "Considerando la restrizione dell'assenza di alcol, fumo e cene al coperto, la visita dei clienti era ovviamente inferiore rispetto allo scorso anno per tutti i dati demografici di tutte le età", ha detto. Ma anche in tempi favorevoli, come detto, i millennial non comprendono un ampio segmento della popolazione dei clienti di giochi. La professoressa Bokunewicz, ha fornito alcune statistiche, basate su numerosi studi condotti presso l'Istituto Levenson per il gioco, l'ospitalità e il turismo, dove ricopre il ruolo di coordinatrice. "I millennial erano maggiormente interessati a ristoranti, bar, happy hour e cose del genere", spiega. “Questi sono i servizi che cercano quando si va fuori per una serata fuori. L'80 percento si rivolge a ristoranti, il 70 percento a bar e lounge, il 66 percento frequenta happy hour e solo il 20 percento i giochi d'azzardo". Con il gioco che nell'elenco dei motivi per andare al casinò per il 42 percento degli intervistati, tra i millennial, si colloca al 21° posto, secondo quanto spiegato da Bokunewicz.
Ai Millennial piacciono anche i casinò, ma sono più interessati all'aspetto sociale rispetto alle altre generazioni, dunque. "Sembra che vogliano farlo in gruppo, anche quando si tratta di qualcosa come giocare alle slot machine".
I millennial potrebbero essere meno propensi rispetto alle generazioni più anziane a praticare il distanziamento sociale e indossare una mascherina durante il gioco: “Poiché i millennial sono così sociali, non so se i giovani torneranno ai casinò così rapidamente". Purtroppo, i Millennial trascorrono anche molto più tempo online e godono di molte forme di intrattenimento, differentemente da come si è evoluta la generazione dei “babyboomers”.
Ed ecco quindi una motivazione in più, per i titolari delle case da gioco, per rinnovare la propria offerta e puntare, sempre più, alla multicanalità.
IL BUSINESS ONLINE - Il gioco online è stato pubblicizzato da alcuni come la risposta alla domanda dei Milennial. Dustin Gouker, capo analista di PlayNJ.com, afferma che i millennial hanno visto le forme di gioco online più attraenti rispetto alle slot machine. E il poker online ha visto una crescita esplosiva durante la pandemia, in tutto il mondo. "Negli ultimi mesi, nel New Jersey e altrove, il poker online ha visto più che raddoppiare le entrate mentre le persone sono rinchiuse in casa", ha detto. "Ciò potrebbe rallentare con l'apertura dei casinò fisici", è evidente, ma si tratta comunque di un trend di cui tenere conto perché potrebbe essere sviluppato e sfruttato in altro modo. Individuando, per esempio, nuove tecniche di conversione e ingaggio dei clienti.
Tenendo anche conto che, in una società a così rapida evoluzione come quella attuale, ciò che è vero per i millennial di oggi potrebbe non essere vero domani, con l'avanzare dell'età.
Basta pensare a come ognuno di noi è cambiato nel tempo e come sono cambiati i propri comportamenti, le abitudini e le tendenze, che cambiano molto tra i 20, 30 o 40 anni.
Man mano che le persone invecchiano, anche la loro posizione economica cambia, i loro desideri: per questo l'opportunità di parlare con loro come appassionati di viaggi, buongustai o intrattenitori verso una destinazione turistica che offre anche giochi, si possono sempre aprire. Ed è (anche) su questi aspetti che le case da gioco devono lavorare. Soprattutto oggi.