Ho letto con una certa curiosità e attenzione l’intervista al professore Carlo Ingrao in tema di qualità e di certificazione di questa.
Non ho studiato tanto a lungo, se non nel campo specifico delle case da gioco da amministrativo e da tecnico e, credo, sufficientemente da definirne il concetto di qualità gestionale. L’esperienza ultra quarantennale mi ha insegnato nozioni che, probabilmente, l’università non poteva dare.
Ecco la mia definizione: quell’insieme di caratteristiche rilevabili nel modus operandi che permettono, se non un incremento, il mantenimento dei ricavi della produzione e il risultato attivo dell’esercizio. La differenza che si può rinvenire nell’attività in parola è tra un prodotto e un servizio che, nel caso di specie, lo posso affermare, è particolare.
Ed ancora cosa si intende, tra l’altro, per la qualità nella gestione di una casa da gioco?
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- Quando il cliente appassionato dello chemin de fer è sicuro di trovare una partita tale da soddisfare le proprie aspettative, il tutto trovando tavoli composti da giocatori di alto livello;
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- quando il forte giocatore può tranquillamente accedere al privé e giocare senza essere disturbato o distratto da contestazioni o altro e l’esperienza e la professionalità degli addetti permettono ciò che il cliente desidera e si attende;
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- quando gli impiegati sono sempre pronti ad accettare annunci e spesso conoscono a memoria il gioco del cliente che non ha necessità di ripetersi;
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- quando il capo tavolo o la “paletta” allo chemin o l’ispettore o il commissario sono pronti ad andare incontro alle aspettative del giocatore che deve sentirsi sempre a proprio agio.
Il risultato della qualità cosi come ho cercato di descrivere, ancorché parzialmente, è la fidelizzazione del cliente e, in ogni caso, la motivazione principale che lo vede ritornare.
Ed ora il punto dolente: chi può dirigere un'orchestra in grado di raggiungere il risultato che ho provato ad individuare?
Non serve un staff ma una sola persona che sia in grado di coordinare tutto quanto è indispensabile ad una gestione della politica produttiva di qualità.
Una persona con l’esperienza di chi proviene dalla gavetta, con la dovuta professionalità ampiamente dimostrata da una carriera meritocratica. Per quanto conosco nel campo specifico non è una impresa facile.
Quali sono a mio parere le conoscenze di chi è chiamato a svolgere un simile incarico?
Conoscere tutti i giochi che attualmente si praticano nelle case da gioco italiane, sapere come si controlla la regolarità del gioco, avere la precisa cognizione di come si procede alla verifica della domanda e, se del caso, intervenire per modificare l’offerta.
Il tutto comporta una grandissima responsabilità individuale che può solo accompagnarsi con una rilevante autonomia in tema di organizzazione del lavoro e della produzione, con l’obbligo di risponderne nei confronti del consiglio di amministrazione.
Non vorrei essere interpretato come colui che non accetta il generalistico a fronte dell’atipicità; parlando di casinò non si può, o forse non di deve, sottacere che siamo in argomento di una azienda autenticamente atipica. Aggiungo che, come non mai, in questo caso la pratica vale più della grammatica!
In chiusura mi si consenta di affermare, e ne sono più che convinto, che il vero e unico certificatore della qualità non è un terzo ma, direttamente, il cliente.
Una convinzione, la mia, nata e cresciuta in una azienda che fornisce servizi ma differenti, e non di poco, da quelli di altre aziende nelle quali è reso possibile l’accostamento con beni e prodotti.