“Siamo stati piacevolmente sorpresi dalla risposta concreta e dall’affetto mostratoci dai i nostri clienti che in massa, si sono presentati alle porte del nostro casinò subito appena riaperto”, “anche il personale sta rispondendo con grande professionalità ed estrema responsabilità alle difficoltà di questi giorni”, “riapertura coi botti... adesso guardiamo al futuro con maggior serenità!”, “superata a pieni voti la prova di riapertura.. rilancio al via!”.
Insomma, su scala mondiale l’ottimismo e la capacità di far fronte ad ogni sorta di calamità – inclusa una pandemia, dimostratasi un vero e proprio “cigno nero” – non ha quindi trovato impreparati gli interpreti di questo nostro settore che peraltro vanta grande resilienza, lungimiranza e un certo business acumen.
A sentire poi i rispettivi portavoce delle varie organizzazioni, sembra quasi che la situazione attuale sull’andamento generale del settore casinò sia addirittura migliore di quanto non lo fosse stata anteriormente... salvo poi, ricevere le immancabili e infallibili smentite, dettate dalla lettura di quei numeri impietosi che saltano fuori dalle statistiche mensili/trimestrali e che ci mostrano purtoppo una ben più mesta, se non addirittura misera realtà.
In verità, le criticità affrontate – o semplicemente subite – soprattutto dagli operatori di
gioco tradizionale durante questi ultimi mesi, hanno mostrato tutta la fragilità di un
settore da tempo malato cronico, mai riformato, abbandonato al suo inesorabile declino
e che fondamentalmente si trova oggi in area di pre-terapia intensiva.
Fossimo tutti più onesti - con noi stessi e con gli altri - saremmo già a metà del cammino
della consapevolezza e pronti così ad affrontare, seriamente, le sfide di un futuro imperfetto che a breve metterà a “ferro e fuoco” le nostre organizzazioni (Casinò) e incendierà il nostro campo di battaglia (Gaming industry).
Lontani ancora dal comprendere una realtà post Covid-19, siamo oggi comunque chiamati a (ri)orientare le nostre strategie, attività e investimenti (?) verso nuovi modelli di business che possano ancora offrirci qualche chance di riuscita, per incoraggiarci ancora una volta a scommettere su questo nostro futuro imminente.
Eccovi qui a seguire le mie tre (facili) previsioni per un futuro imperfetto:
1) Accelerazione. Qualunque cosa valga la pena fare.. meglio farla velocemente! Non c’è altra caratteristica che meglio possa servire a fornire un’aderente descrizione di questa nostra era, se non la “velocità” con la quale il mondo di oggi continua a cambiare e ad evolversi. Dai nostri telefonini, ai mezzi di trasporto, alle nostre vite, tutto acquista sempre più velocità. I benefici di tale accelerazione sono e saranno sempre più importanti (anche se differiti nel tempo e quindi meno percepibili) mentre l’inadeguatezza dell’individuo a mantenere il passo con i tempi e la tecnologia crescente, rimangono purtroppo una drammatica evidenza. La polarizzazione tra “Veloce” (Celentano direbbe Rock) e “Lento” rispecchia pienamente la polarizzazione tra “Grande” e “Piccolo” e così, l’accelerazione ha dato vita a tutta una serie di start-up innovative che con la loro agilità e forza dirompente, hanno messo a soqquadro interi settori, lasciando in vantaggio unicamente quei big players che hanno saputo interpretare, assimilare (rapidamente) e sfruttare al meglio il business della velocità e le sue nuove frontiere spalancate dall’arrivo del 5G – IoT – A.I. - Could Computing. Nell’era dell’istant gratification e dell’on-demand, i consumatori premieranno chi riuscirà a fornir loro il prodotto/servizio richiesto, al momento in cui lo richiederanno, nella maniera in cui lo vorranno. Chi non lo farà, i non potrà farlo, si troverà definitivamente fuori dai giochi.
2) Digitalizzazione e Automazione. Se la “rivoluzione digitale” rappresenta oggi un nodo centrale per lo sviluppo di qualsiasi settore, i Casinò questa rivoluzione non l’hanno mai fatta, e questo è uno dei tanti ritardi che hanno reso obsoleta la loro offerta. Intendiamoci, esiste già oggi la più fine e mirata tecnologia per avere un’industria casinò 4.0 in piena regola: la non adozione/implementazione è chiaramente dovuta alla totale riluttanza che le parti in causa mostrano, insieme al totale sabotaggio nell’impedire qualsiasi automazione di sistemi, fluidità operativa, trasparenza delle operazioni, etc. Gli interessi (di settore) che verrebbero toccati
risultano di gran lunga prioritari ai benefici diretti che ne conseguirebbero per la clientela e per gli enti di controllo. L’impresa Casinò in Europa rimane un sistema produttivo composto prettamente da piccoli e medi operatori che non hanno ancora ben compreso l’importanza del digitale sia nei processi produttivi sia in quelli di marketing. Detto ciò, nessuno prevede e neppure considera o desidera una totale automazione. Dato già per scontato che il dono dell’ubiquità è ormai pienamente acquisito. Sarà l’ibrido – rappresentato dagli attributi di fisicità e virtualità; accessibilità e fruibilità; sofisticazione e praticità - a essere il modello vincente durante questa nuova epoca di trasformazioni e adattamento. Sarà il
“presente instantaneo” l’unico tempo verbale con cui coniugare domanda e offerta per i nostri prodotti omni-channel. Prepariamoci per il tutto, subito e ovunque: con la tecnologia oggi si può!
3) Semplificazione. Le premesse per un’adozione forte e determinata di un processo di innovazione digitale ci conducono a un chiaro obiettivo: la semplificazione. La rivoluzione “customer-centric”, che molte aziende stanno adottando, si pone come obiettivo concreto la costruzione della propria attività e dell’offerta di servizi, tenendo il cliente come riferimento unico e diretto. In un ambiente super competitivo, le imprese devono fare i conti prima di tutto con la velocità, la prontezza e la semplicità nella gestione sia dei dati che dei processi.
La semplificazione porta alla tempestività e quindi all’efficacia. Proprio per i Casinò che con la loro innata predisposizione alla complicazione (dalla registrazione d’entrata alla movimentazione del denaro, alle regole dei giochi, al (finto) “bon-ton” imposto dall’etichetta dei giochi, etc.) non riescono proprio a “divertire”, affrontare una competizione che oggi non è certamente più rappresentata dall’altro casinò (fosse ancora online), bensì da ogni formula alternativa di intrattenimento (giocare d’azzardo o playstation? Guardare Netflix, o Youtube? etc.) risulta sempre più difficile se non impossibile.
In definitiva, i sentori di un gran malessere e la non reattività degli anticorpi del sistema Casinò erano già evidenti ben prima dell’arrivo di questa pandemia. Certo è che l’effetto Covid sulla velocizzazione del cambiamento ha inflitto un colpo mortale al settore tradizionale dei giochi che sembra aver perso ogni possibilità di adottare un business model efficiente e sostenibile. Il divario con il gioco digitale/online sembra oggi incolmabile. Quest’ultimo: di facile accesso; multicanale; onnipresente; rapido, flessibile; su misura – centrato sul cliente; disponibile 24/7 e portato in tasca sul proprio device decisamente Rock!, fa la guerra a un sistema arcaico (nelle regole, nel funzionamento, nella gestione), a un prodotto obsoleto; a continue barriere (nessuna flessibilità visto la sacralità delle regole imposte dai templi del gioco) a un modello su misura sì, ma delle maestranze e degli interessi dei particolari; di difficile accesso tra orari, aperture, chiusure (differenti per gioco, aree e settori vari) quando non ci si trova coinvolti in un’azione costante di agitazione sindacale con pretesa di “rilancio” delle attività. Eppure sì, nonostante tutto, la sola possibilità per un ribilanciamento a favore dell’industria presenziale risiede proprio nella re-umanizzazione dell’azienda, nella riqualificazione e nella valorizzazione delle sue risorse umane (sopratutto quelle di prima linea). Una gestione politicizzata, intrusiva e clientelare (si parla ovviamente di clientela interna) ha svuotato le sale (giochi) per riempire gli uffici (amministrativi) proprio quando l’imperativo assoluto veniva marcato dall’inquietante sigla “Ooo” (Out-Of-Office). Siamo già nell’era del tele smart-working, slegato dal posto di lavoro e dalla presenza fisica, tendenza che vorremmo perseguire per tutti quei lavori prettamente amministrativi, mentre non vi è ancora tecnologia esistente e visione futura possibile in grado di sostituire le relazioni umane.
Attenzione però: parliamo qui di relazioni di qualità! Il riconoscimento personale, l’empatia, la condivisione, il rispetto, l’anticipazione di possibili necessità, desideri e/o superamento delle aspettative dei clienti hanno certamente un peso di assoluta rilevanza nella sfida al successo. Peccato che come organizzazioni pecchiamo sempredi chiarezza (negli obiettivi), di valori (trasmessi nei fatti, più che scritti), di coraggio (nelle scelte di ogni giorno), di leadership (nella carente relazione con il nostro personale, priva di engagment e condivisione), facendo sì che la fredda tecnologia – capace di far miglior uso della consistenza e dell’affidabilità – vinca il confronto. Gli anni, forse ormai i decenni, hanno svilito e appiattito le figure professionali di prima linea (le uniche veramente in contatto con il cuore pulsante delle attività) e la vera rivoluzione copernicana potrebbe oggi essere proprio la rinascita di una consapevolezza e umanizzazione dell’impresa Casinò.
In una contrapposizione sempre più marcata dalla tensione tra umanizzazione e la triade: velocità, tecnologia ed innovazione, il valore aggiunto rappresentato dalle qualità umane sarà quanto più evidente e necessario, quanto più lo si vorrà equiparare o addirittura sostituire con prestazioni bioniche di androidi alimentati da un intelligenza artificiale. Certamente, tutto ciò non potrà essere sostentato da un modello organizzativo esausto, esautorato e fallimentare come quello ancora tenuto (forzatamente) in vita; un nuovo sistema corporativo/organizzativo dovrà trovare un nuovo e giusto equilibrio per una gestione attenta e responsabile verso tutti i soggetti direttamente interessati come anche verso un interesse pubblico e generale (in tema di corporate responsibility) e saper alimentare: appartenenza, condivisione di intenti, partecipazione, rigore, trasparenza, prospettiva, lungimiranza, eguaglianza, inclusione, fiducia.
In chiusura, il mio etichettare come “facili” le previsioni di questo futuro imperfetto, è segno di una personale volontà che vede nel rimarcare l’ovvietà degli stessi argomenti esposti, una presa di distanza dai tanti profeti e guru di tutti i settori. Sono semplici riflessioni su argomenti ampiamente dibattuti e (teoricamente) condivisi, sebbene nessuno poi abbia una reale intenzione (o interesse) di applicarne i contenuti ed i principi fondamentali.
Vi lascio comunque, per chi avesse voglia di sperimentare, la formula del futuro
imperfetto: Rinascita (non rilancio)= Cambiamento x Velocità – (Rigidità + Corporativismo) + (Hr + Etica)
“L'ovvio è quel che non si vede mai, finché qualcuno non lo esprime con la massima
semplicità.” (Kahil Gibran).
L'AUTORE - Gianfranco Scordato è gaming executive e managing partner di
CasinoMarketWatch, una boutique firm con base a Malta, specializzata in ricerca,
espansione e sviluppo prodotto/business; business evaluation (due diligence); M&A.