Ho proceduto a sfoltire lo scantinato dove ho, da sempre, sistemato ciò che scrivevo sui casinò prima di andare in pensione. Ecco che lo pubblico perché a rileggerlo mi ritrovo con le stesse convinzioni di allora; anche il lettore ha la stessa impressione?
CAPACITA' PRODUTTIVA - È necessario conoscere la capacità produttiva effettiva che è quella che consente di dare una valida risposta ad una domanda costante. Vi è poi la capacità produttiva potenziale, cioè la precedente incrementata dalla professionalità e dalla plurispecializzazione (un brutto termine ora sostituito con multifunzionalità) del personale tale da soddisfare sia una domanda crescente sia una domanda variata alla quale occorre dare una valida risposta in un quadro di ricerca della soddisfazione della clientela. In sintesi la capacità produttiva deve essere flessibile per l’esigenza di mutare rapidamente e nel più ampio modo possibile.
Si ha l’esigenza di una domanda abbastanza precisa che possa rispondere ai seguenti interrogativi:
- In quale modo va cambiando la domanda complessiva?
- Le variazioni registrate hanno una cadenza regolare?
- Quali soni le cause e le motivazioni delle variazioni?
Se in una azienda, normalmente, determinati servizi non si erogano se non a richiesta del cliente, se è anche vero che riducendo il servizio si può incrementare la capacità produttiva (recupero di personale) o risparmiare sui costi, ciò non vale per una Casa da gioco. Anzi, le risorse da impegnarsi nel servizio alla clientela qui dipendono da una produttività che a detto servizio è correlata. Ed è proprio detta qualità che permette l’autofinanziamento (anche dello stesso servizio) per il tramite dei c.d. proventi accessori. Allo scopo di incrementare la produttività, si evince ed è facile concludere, che l’adeguamento dell’offerta alla domanda diviene essenziale.
Più il processo di adeguamento è rapido meno si corre il rischio di penalizzare la produttività. Allora come agire? Per il tramite della professionalità e della specializzazione in più giochi del personale tecnico, della flessibilità delle strutture con la possibilità di gestire giochi simili (ad esempio, chemin e punto banco) non in concorrenza ma in modo complementare.
È certo, la qualità del servizio per ogni fascia di clientela e l’adeguamento di cui si è detto sono indispensabili condizioni per mantenere i livelli produttivi. E’ altrettanto certo che tramite la qualità del servizio erogato si mantengono nel tempo i clienti, il tutto a beneficio dell’occupazione.
Si possono anche incrementare, sia qualitativamente sia quantitativamente, le presenze sempre a favore dell’occupazione. Un cliente soddisfatto ne porta altri e diviene – a costo limitato – un validissimo veicolo pubblicitario per l’immagine della Casa.
L'ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO - L’organizzazione del servizio alla clientela dovrebbe uniformarsi ai seguenti criteri direttivi:
- procurare un alto grado di soddisfazione del cliente;
- permettere un buon livello di conservazione nel tempo del cliente;
- fornire una buona immagine della Casa da gioco in modo che il cliente soddisfatto lo comunichi ad altri;
- mettere in grado di affrontare i cambiamenti del mercato anticipando la concorrenza tramite l’adeguamento dell’offerta alla domanda.
In una Casa da gioco – così come in ogni altra azienda -. l’obiettivo primario è quello di mantenere e, se possibile, incrementare la clientela. Il tramite non può che consistere nella qualità del servizio così come precedentemente descritto. Una azienda ha il preciso dovere di controllare i costi del servizio alla clientela ma, al tempo medesimo diviene conditio sine qua non l’esistenza, nei riguardi del servizio, di particolari cure e attenzioni perché la produzione può dipendere, ed in larga parte dipende, dalla qualità dello stesso.
Il cliente è posto al centro delle attenzioni perché intorno ad esso ruota ogni attività e rappresenta il vero valore dell’azienda Casinò. Si rende necessario stabilire una strategia che dovrà esprimere il valore del servizio ed individuare tutti quei fattori che generano vantaggi competitivi per l’impresa. In buona sostanza una strategia è l’insieme di intenti ai quali devono corrispondere adeguate risorse.
Il servizio alla clientela non può essere efficacemente gestito in modo isolato rispetto alle altre attività. Consiste, invece, in una attività pienamente integrata nei programmi dell’azienda e tenuta in debita considerazione. In una strategia vanno esaminati: ampiezza, livello e scopo. Il servizio ha un costo la cui congruità necessita, - e per essere un investimento abbisogna di un ritorno certo o quasi - di continue verifiche tenendo presente:
- il valore che il cliente conferisce al servizio ed il contributo dello stesso alla produzione presente e futura;
- ciò che la concorrenza mette, o intende mettere, in atto.
I COSTI DEL SERVIZIO - Nel preventivare il servizio – per quanto ai costi iniziali – dopo aver individuato la strategia, si prendono in considerazione sia i costi fissi sia quelli variabili. Potrebbe non trattarsi di una semplice operazione (il costo complessivo) ma è necessario cercare il punto di pareggio perché solo da questo si ottiene una esatta valutazione della convenienza di intervenire in un mercato con una particolare attenzione al futuro prossimo.
Per trovare la giusta qualità del servizio occorre por mano ai contatti con la clientela che necessitano di essere gestiti e non lasciare che si verifichino. È anche indispensabile che vengano affidati a personale veramente competente e, nei limiti del possibile, sempre lo stesso. Gli addetti hanno necessità di un mix di competenze quali la conoscenza tecnica e professionale della particolare attività, l’organizzazione dell’azienda e del suo mercato.